AIエージェント導入・運用

Itaúの生成AIを顧客対応へ置く。ia.iとIARAを分けて管理する

公開日 2026-10-18・更新日 2026-10-18

Itaúの事例で大事なのは、生成AIを一つの窓口にまとめることではありません。OpenAI公式RSSは2026年10月16日、Itaúが会話型インターフェース「ia.i」とガバナンス基盤「IARA」を使い、規制の厳しいブラジルで顧客と従業員へAI First戦略を広げていると紹介しました。自社で試すときも、利用者と統制の役割を同じ表に置きます。

顧客向けの応答と従業員向けの業務支援を、一つの成功指標で測らないことが最初のポイントです。誰が使うのか、どの質問を受けるのか、回答の後に人が確認するのかを分けると、便利さだけで利用範囲が膨らむのを抑えられます。

利用者ごとの目的を先に分ける

顧客向けでは、回答できる情報と人へ引き継ぐ条件を決めます。従業員向けでは、社内資料を参照してよい範囲、下書きまでに留める仕事、最終判断をする担当者を決める。目的の違いを一つのプロンプトや権限に押し込めないことが大切です。

ia.iとIARAを別のレイヤーで見る

公式RSSが示すia.iは会話型インターフェース、IARAはガバナンス基盤です。導入時は、会話窓口で受け付ける依頼と、ガバナンス側で記録する利用目的・権限・停止条件を別の欄に置きます。回答が速くても、誰が確認したかを追えなければ業務へ広げません。

規制業界の確認を先に固定する

本番データを入れる前に、入力してよい情報、保存期間、参照できる担当者、外部へ出してよい内容を一枚にします。判断できない質問は自動で完了させず、担当者へ戻す。誤った回答を直す手順も、導入前の合格条件に含めます。

小さく試して統制が機能するか測る

最初は一種類の問い合わせか、社内の低機密な下書きだけを対象にします。回答までの時間だけでなく、差し戻し、確認漏れ、停止した件数を記録する。顧客と従業員の両方へ広げるのは、用途ごとの確認が再現できてからで十分です。

顧客と社内の境界を一枚にする

ia.iのような窓口とIARAのような統制を別々に考えると、会話の便利さと責任の所在を混同しにくくなります。自社でも、利用者、入力データ、確認者、停止条件を一枚にまとめ、範囲を広げる理由を残してから次の試行へ進めます。

出典（公式）：OpenAI公式RSS「How Itaú is building generative AI for its entire customer base」https://openai.com/news/rss.xml

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著者: 松井 勇樹