FAQページを作る前に。問い合わせの質問を整理する手順
公開日 ・更新日
FAQページは、質問と回答を増やすほど良くなるものではありません。実際の問い合わせから繰り返し発生する不安を選び、回答を読んだ人が次に何をすればよいかまで設計します。検索結果の表示形式だけを目的にせず、ホームページ上の迷いを減らすページとして作ります。
質問を実際の言葉で集める
まず、問い合わせフォーム、電話、接客メモ、営業担当の記録から、同じ質問を集めます。「対応地域はどこですか」「制作後の更新を頼めますか」のように、利用者が使った言葉を残してください。社内の専門用語へ置き換えると、質問の意図が変わることがあります。
集めた質問は、料金、対応範囲、納期、必要な準備、契約後の運用などに分類します。一つの質問に複数の意図が混ざっている場合は分割し、回答が長くなりすぎない単位にします。西伊豆町の観光事業者なら、繁忙期の相談時期と、写真や文章を用意する方法を別の質問として整理すると、読み手が必要な箇所を探しやすくなります。
回答は判断材料を先に置く
回答の冒頭に結論を書き、その後に条件や手順を続けます。「対応できます」だけで終わらせず、対象となるページ、必要な情報、相談時に確認する項目を具体化してください。金額や納期が案件ごとに変わる場合は、変動する理由と見積もりに必要な材料を示し、固定値に見える書き方を避けます。
一つの回答で複数のサービスを説明しないことも大切です。詳しい内容が別ページにあるなら、FAQでは概要とリンク先の役割を分けます。リンク先を開いたときに同じ質問へ戻れる導線や、問い合わせボタンの位置も確認します。
更新の担当と見直し日を決める
FAQは公開して終わりではありません。問い合わせが減ったか、同じ質問が別の形で届いていないか、回答を読んだ人が相談へ進めているかを月1回確認します。料金、営業時間、対応地域、利用ツールが変わったら、関連する回答とリンクを同時に見直します。
質問の追加は、担当者の思いつきではなく、記録された問い合わせを根拠にします。回答できない質問を無理に載せず、確認が必要なものは「個別に確認します」と伝える方が誤解を減らせます。回答を読んだ後に必要な資料をダウンロードするのか、相談フォームへ進むのかも一つに絞ると、FAQが単なる文章集になりません。問い合わせの言葉を生かしたFAQと相談導線を整えたい方は、COZITOへご相談ください。
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著者: 松井 勇樹