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300言語対応のAIを顧客対応で試す。翻訳・確認・再利用を分ける4手順

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Googleは2026年9月15日、AIを300以上の言語、約70億人、世界人口の86％に届ける取り組みを紹介しました。公式記事では、文字を置き換えるだけでなく、実際の会話にある感情、口調、俗語、複数言語の混在を理解する研究と、地域のコミュニティと協力する進め方を説明しています。顧客対応に使うときは、翻訳ができたかではなく、原文の意図が保たれ、人が承認できるかを分けて確認します。

対応言語と場面を決める

まず、問い合わせ、予約前の案内、購入後のフォローなど、使う場面を一つに絞ります。対象言語、想定する読み手、返答してよい範囲、対応できない質問を一覧にし、言語が混じる場合の担当者も決めます。多言語に対応できることを、そのまま全顧客への自動返信許可に変えないことが重要です。

原文・訳文・承認を分ける

AIが作った文面には、原文、訳文、参照した商品情報、確認者を紐づけます。価格、納期、返品条件、個人情報が含まれる場合は、人が原文と訳文を照合してから送信します。AIの文章を上書きしたときも、どの表現を直したかを残せば、次の指示と用語集を改善できます。

混在表現と文化的な文脈を試す

短い定型文だけで合格にせず、略語、方言、複数言語の混在、敬意の度合いを含む例を用意します。誤訳の内容だけでなく、強すぎる表現、曖昧な約束、地域によって意味が変わる言い回しを人が確認します。判断できない文は自動送信せず、元の言語を扱える担当者へ戻します。

成果と戻し方を測る

言語ごとに返信までの時間、修正率、再問い合わせ、担当者の確認時間を記録します。対応が速くなっても再問い合わせが増えた場合は成功とせず、どの文面で戻しが起きたかを見直します。用語の更新やモデル変更の前後で同じ例を再テストし、いつでも人の対応へ戻せる状態を保ちます。

300以上の言語を扱えるAIを顧客対応に使うなら、翻訳の速さだけでなく、原文の意図、文化的な文脈、人の承認を分けて管理します。小さな場面から用語と記録を整えれば、顧客との接点を増やしながら、誤送信と説明不足を抑えられます。

出典（公式）：Google「AI for everyone in every language」 https://blog.google/innovation-and-ai/technology/ai/ai-for-every-language/

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出典・参考資料

著者: 松井 勇樹