Googleの口コミ返信を整える。来店前の不安と次の対応を分ける
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口コミ返信は、評価を操作するための文章ではありません。見込み客が来店前に確認できる情報と、現場が次に取る対応を短く整理する作業です。
返信前に事実と個人情報を分ける
最初に、投稿された内容が実際の利用に関係するかを確認します。担当者の記憶だけで断定せず、日時やサービス内容を社内で照合する。返信文には、個人名、予約番号、連絡先などを書き込まない。詳しい確認が必要なら、公開の場ではなく適切な窓口へ案内します。
Googleビジネスプロフィールでは、オーナー確認が完了すると口コミへ返信できます。返信はポリシーに沿って審査され、公開後は投稿者へ通知されるため、急いで感情を返すより、確認できた事実を短く書く方が安全です。
肯定・改善要望・不適切を分ける
肯定的な口コミには、具体的な感謝と、今後も守るサービスの姿勢を返します。改善要望には、確認した事実、対応できること、必要なら個別に話す方法を分けて書く。すぐに約束できない改善を、返信の中で断定しないことが大事です。
ポリシー違反が疑われる投稿は、返信だけで解決しようとせず報告の手順を確認します。口コミと引き換えに割引を提供したり、否定的な投稿の削除を求めたりする運用は避ける。正直な評価を残したまま、返信と現場改善を別の作業として扱います。
返信後の導線を整える
返信を公開した後は、プロフィールからサイトや予約ページへ進めるかを確認します。口コミで出た質問がサイトにないなら、サービスページやアクセスページへ情報を足す。返信の本数ではなく、来店前の不安が一つ減ったかで運用を見直します。
あなたの会社でも、まず最近の口コミを三種類に分け、返信者と確認者を決めてください。口コミ返信の運用ルールと導線整理は、COZITOへご相談ください。
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著者: 松井 勇樹